HUMANIX - Serviços de Relacionamento e Humanização
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O documento apresenta uma empresa de consultoria chamada Humanix que oferece serviços para melhorar os processos de relacionamento com clientes e funcionários de outras empresas. A Humanix propõe a implementação de um modelo de gestão focado na experiência humana dos stakeholders para alavancar resultados operacionais e financeiros de forma sustentável.
HUMANIX - Serviços de Relacionamento e Humanização
- 1. R Junho 2012 JJJ.V1.210612
- 2. Apresentação da Empresa MISSÃO Prover eficácia e eficiência operacional, redução de custos, otimização de recursos, qualidade em serviços, satisfação de clientes, engajamento, desenvolvimento e capacitação de pessoas alicerçando a perenidade das áreas e organizações. OBJETIVO Criar, desenvolver, implementar, manter e auditar processos de relacionamento e suas interfaces organizacionais, através de mapeamento, documentação de fluxos e procedimentos, recursos humanos, capacitação e ferramentas que garantam as metas organizacionais, promovendo crescimento sustentável das metas estabelecidas. VALORES Nossa conduta é regida pela ética, integridade, respeito e responsabilidade pessoal, social e profissional para com nossos clientes, parceiros, fornecedores e sociedade em geral, através do estabelecimento de relações transparentes e confiáveis, usando de comunicação assertiva com todos os níveis de interlocutores e públicos, de forma consistente e construtiva. DIFERENCIAL Atuação como líderes de mudanças estratégicas e táticas de relacionamento nas organizações , com mínima sobrecarga nas equipes (hands on).
- 3. Quem Somos Especialistas na apuração, análise, implantação e revitalização de empresas, áreas/canais de relacionamento com foco na alavancagem de negócios dos nossos clientes. Vivência em processos de Certificações (COPC, ISO 9001, 9002, 14001, Joint Comission, Planetree) e desenvolvimento e implantação de sistemas de gestão do relacionamento com clientes e colaboradores (CRM). Capacitação em diferentes metodologias de qualidade (Six Sigma e PDCA), análise de processos, ferramentas de gestão, capacitação de pessoas , ferramentas de relacionamento com clientes, análise de KPIs, Balanced Scorecard, benchmarking e análises de mercado .
- 4. Produtos Desenvolvimento e Implantação de Canais de Relacionamento • Avaliação de estratégias e táticas de relacionamento e adequação de canais; • Planejamento para internalização ou terceirização de serviços em relacionamento • Liderança de projetos de implantação de canais de relacionamento e indicadores de performance • Processos de Seleção e Recrutamento adequados para canais de relacionamento • Capacitação de lideranças e recursos de relacionamento • Criação e/ou revitalização de indicadores e análise de oportunidades • Planejamento de melhorias operacionais em relacionamento • Mapeamento, desenho e redesenho de processos • Geração de Conteúdo para redes sociais e acompanhamento de indicadores Implantação de Modelo de Gestão Humanizada da Experiência (GHE) • Modelo de gestão que visa alavancar resultados operacionais e financeiros, a partir das medições de qualidade das experiências de clientes e colaboradores e tratamento de oportunidades, através de metodologias de qualidade.
- 5. Estratégia A qualidade das relações humanas é fator essencial e estratégico em qualquer segmento, em especial no setor de serviços em que o produto é intangível, para atingir resultados sustentáveis. A Humanix trabalha na identificação de oportunidades no relacionamento das empresas com seus stakeholders, em especial clientes e colaboradores, implantando soluções que prioritariamente representem maior retorno sobre o investimento realizado. Chamamos a este produto de Implementação de Modelo de Gestão Humanizada da Experiência (GHE). Para avaliar se sua empresa tem oportunidades nesta área, reflita se: • Sua empresa é bem avaliada pelos consumidores sob a ótica do relacionamento? • Seus clientes percebem real compromisso da empresa em ouvi-lo / ajudá-lo? • Reconhecem que as respostas oferecidas às suas necessidades sejam satisfatórias e em tempo adequado? • Voltariam a usar os serviços de sua empresa ou buscariam outro fornecedor, sem reclamar? • Será que poucas reclamações indicam necessariamente excelência nos serviços? • Há deficiências na sua organização que, por mais que sejam trabalhadas, apresentem resultados operacionais pouco satisfatórios? • Apesar de todos os esforços, os resultados financeiros são percebidos? • É comum que suas equipes justifiquem as falhas por falta de pessoas? Temos muito o que conversar! Junho 2012 JJJ.V1.210612
- 6. Estratégia A qualidade das relações humanas é fator essencial e estratégico em qualquer segmento, em especial no setor de serviços em que o produto é intangível, para atingir resultados sustentáveis. A Humanix identifica oportunidades no relacionamento das empresas com seus stakeholders, em especial clientes e colaboradores, implantando soluções que prioritariamente representem maior retorno sobre o investimento realizado. Chamamos a este produto de Implementação de Modelo de Gestão Humanizada da Experiência (GHE). Avalie se sua empresa tem oportunidades nesta área, reflita em como os clientes/colaboradores: • avaliam seu relacionamento com eles? • percebem o real real compromisso da empresa em ouvi-lo / ajudá-lo? • reconhecem que sua empresa os ouve com atenção e responde em tempo adequado? • agiriam numa situação de insatisfação? • percebem a excelência nos serviços que você deseja demonstrar? • percebem o empenho da sua organização em melhorar? • contribuem com seus resultados operacionais? •traduzem as necessidades no dia-a-dia? Falta de funcionários? Qualificação? Gestão? Temos muito o que conversar! Junho 2012 JJJ.V1.210612
- 7. Stakeholders Observa-se nas empresas um profundo domínio de indicadores técnicos e analíticos do ponto de vista de qualidade dos serviços e resultados operacionais e financeiros. Humanix trabalha para CLIENTES FUNCIONÁRIOS implantação do “GHE” – Gestão Humanizada da Experiência - à partir da ótica dos stakeholders clientes e funcionários, proporcionando uma visão 360º da cadeia produtiva e perenidade nos resultados.
- 8. Metodologia Estudos das sinergias internas e seus impactos nas estratégias de relacionamento e satisfação com clientes e funcionários são drivers RECURSOS RECURSOS para a identificação de HUMANOS HUMANOS oportunidades, feitas através de metodologias de qualidade, como PDCA e Lean Six Sigma. INFRAESTRUTURA COMERCIAL e INFRAESTRUTURA COMERCIAL e E SUPRIMENTOS MARKETING E SUPRIMENTOS MARKETING Estratégias de Relacionamento com Clientes e Colaboradores ADM. ADM. OPERAÇÕES FINANCEIRO & OPERAÇÕES FINANCEIRO & JURÍDICO JURÍDICO PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO & DESENVOLVI- & DESENVOLVI- MENTO MENTO
- 9. Entregas e Resultados esperados •Alavancagem de resultados operacionais e financeiros; •Tratamento estratégico e tático aos relacionamentos com Clientes e Colaboradores •Indicadores de medição de qualidade e resultados destas experiências. •Apoio ao incremento dos resultados organizacionais quanti e qualitativos: • redução de riscos de perda financeira • blindagem para reputação da marca • melhoria na percepção dos serviços • aumento na satisfação com qualidade • fidelização e retenção de clientes e funcionários • aumento dos índices de recomendação da marca e atração de profissionais. •Implementar o conceito de gestão humanizada da experiência de clientes e colaboradores. •Desenvolver, implantar e auditar ações de aderência à Política Nacional de Humanização
- 10. Contatos