Web Design and Information Architecture for 2.0 Sites

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Diseño web y arquitectura de información
para sitios 2.0
Web Design and Information Architecture for 2.0 Sites
Si en una primera fase de la web los sitios eran meras réplicas
de brochures corporativos, la tendencia actual a la producción
y diseminación de información a través de herramientas de web
2.0 tales como blogs o redes sociales, apunta a que el contenido
se ha transformado en un protagonista privilegiado. Desde esa
perspectiva, ha surgido la necesidad de que los proyectos digitales
dispongan de un orden lógico que emane de pautas que no sólo
permitan jerarquizar los textos, sino también los elementos gráficos
expuestos. De este modo, un diseño y arquitectura de información
adecuados deben no sólo construirse en base a una estructuración
racional, sino también tomar en cuenta factores “emocionales”
relativos a la experiencia de su uso. Solo la combinación de ambos
permite que los usuarios se sientan cómodos, antes, durante y
después de haber visitado un sitio web.
Palabras clave: diseño web, arquitectura de información, interfaces
digitales, internet.
In the first stage of the web its sites were replicas of corporate brochures,
while the current trend of production and dissemination of information
through the tools of the web 2.0, such as blogs or social networking sites, sug-
gest that the content has become the privileged player. From that perspective,
there is a need of having an order based on guidelines that determine both
the hierarchy of texts and the layout of graphic elements. Therefore, efficient
design and architecture of information should be built not only from an
exclusively rational structure, but also take into account emotional elements
relative to the experience of its use, mainly through its design. Only the
combination of both enable users to feel comfortable before, during and after
having visited a website.
Keywords: web design, information architecture, digital interfaces, Internet.
Resumen—
Abstract—
Claudia Gutiérrez, KeplerMedia S.A. Santiago, Chile (cgutierh@yahoo.com)
Re c i b i d o: 4 / 5 / 2 0 0 8 / A ce p t a d o: 21 / 7 / 2 0 0 8

Artículos
59C. gutiérre z • Diseño web y arquitectura de información para sitos 2.0.
Parece bastante improbable que el Catálogo de obje-
tos imposibles que el artista francés Jacques Carel-
man1
lanzó en 1969 como parodia a los productos de
venta por catálogo, tenga absoluta vigencia hoy. Su tra-
bajo, además del valor artístico que tiene, es reconocido
porque sus piezas han permitido ejemplificar uno de los
principios de la comunicación en el campo de los multi-
medios interactivos: la usabilidad.
El investigador Donald Norman usa la imagen de
la célebre cafetera para masoquistas de Carelman para
ilustrar la portada de su libro El diseño de objetos cotidia-
nos donde revisa la relación entre el uso y la interfaz de
muchas de las cosas que usamos día a día. La cafetera
constaba de todos los elementos que debería tener una
tal como la conocemos desde su diseño inicial: tapa, asa
y boca. Sin embargo, todos estos elementos se encontra-
ban alineados en un mismo sentido. De ahí su nombre.
La cafetera era para masoquistas, pues se volvía física-
mente imposible utilizarla.
Es precisamente en la usabilidad donde se establece
el vínculo entre la cafetera de Carelman y el diseño de
interfaces digitales. En relación a esto y a su aplicación
en páginas web, Jakob Nielsen (2003) define a la usa-
bilidad como “el atributo de calidad que mide la facili-
dad en el uso de las interfaces. También está referida a
los métodos que mejoran la experiencia de uso duran-
te el proceso de diseño o rediseño de un sitio”. A esto se
suma la noción de Donald Norman, para quien “la ver-
dadera belleza en un producto va más allá de lo super-
ficial, más allá de la fachada. Para que un producto sea
verdaderamente bello, emocionante y agradable, debe
cumplir una función, trabajar bien, ser usable y entendi-
ble” (2002, p. 36).
Si la aproximación de Nielsen al diseño de interfaces
digitales, entre las cuales se encuentran los sitios web,
proviene más del campo racional, el aporte de Norman
tiene que ver con proporcionar una definición de usabi-
lidad que estuviera estrechamente unida a la emoción de
la experiencia estética.
Lo relevante de estos postulados es que en ambos se
grafica la tendencia que últimamente se ha ido adoptan-
do en el diseño y rediseño de sitios web, no sólo en tér-
minos de disposición espacial (en pantalla) de elementos
textuales y gráficos, sino también respecto a la arquitec-
tura de su información. Los usuarios ya no sólo leen en
la red, sino que interactúan con la información que con-
sumen y con las herramientas que la producen, impul-
sados en gran medida por el desarrollo de la web 2.0 a
través de blogs, foros o plataformas sociales y sus aplica-
ciones. De esta manera, tanto las características visuales,
como la secuencia de interacciones hipertextuales, son
partes integrales de la experiencia de uso2
de un sitio.
En definitiva, al diseñar o rediseñar una página web
no sólo debemos preocuparnos de que la interfaz sea
usable y, por lo tanto, que esté estructurada bajo un or-
den lógico, sino que dicha interfaz contenga un diseño
visual atractivo capaz de reflejar gráficamente la jerar-
quización del contenido. Esto último es de vital impor-
tancia pues, debido al desarrollo de las plataformas 2.0,
actualmente la tendencia es que el contenido aumente
vertiginosamente cada día. Así, tanto usabilidad como
diseño visual redundarán en una experiencia de uso
exitosa.
1 El Catálogo de objetos
imposibles contenía
más de 400 diseños de
objetos de uso cotidiano
reinterpretados en
funcionalidades absurdas.
2 El término “experiencia
de uso” fue popularizado
luego de que Donald
Norman se autodefiniera
como Arquitecto de
Experiencia de Usuario en
su paso por la empresa
de computadores Apple
en 1993. Originalmente
usado para referirse a la
interacción entre humanos
y computadores, hoy el
término se utiliza para
hablar de las interacciones
humanas, desde la relación
con un aparato electrónico
hasta la vivencia de un
proceso de compra. Para
efectos de este artículo,
entenderemos el uso
como la interacción que
se produce entre quienes
emiten y reciben las
informaciones. Dicho rol,
tal como se desarrollará
aquí, se ha expandido
notablemente con el
advenimiento de las
plataformas de producción
de contenidos, tales como
blogs o redes sociales.
fuente: Norman, D.A. (1990)
La cafetera para masoquistas de Carelman

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la evidencia de lo racional
Pensemos en un aeropuerto. El pasajero que viaja tiene
poco tiempo para ejecutar sus movimientos. Debe rea-
lizarlos con certeza y a paso firme. Un sistema de infor-
mación aeroportuaria mal diseñado puede fácilmente
llevarlo a perder un vuelo o salir por el lugar equivoca-
do. Si el lenguaje de signos falla, el viajero requerirá un
esfuerzo mental y físico mucho mayor que el inicial, y
podrá desorientarse fácilmente en su carrera por llegar
a destino.
La usabilidad en sitios web funciona de manera si-
milar a la señalética de un aeropuerto. Es decir, se tra-
ta de un sistema de signos orientativos que lleva a los
usuarios a moverse entre página y página, a buscar y en-
contrar información, a orientarse en su propia interac-
ción con el sitio a través de links, etiquetas o cualquier
elemento que llame a una acción. En definitiva, habla-
mos de usabilidad cuando hablamos de la navegación
de un sitio. Y hablamos de navegación cuando estamos
en presencia de hipertextualidad, o sea, de la facultad
de poder disponer de contenidos e informaciones que
no se agotan en el mero texto escrito.
Según Nielsen (2003), la usabilidad es una condi-
ción necesaria para la supervivencia en la red. “Si un
sitio es difícil de usar, los usuarios se van. Si la pági-
na de inicio no informa claramente sobre lo oferta de
una compañía y lo que se puede hacer en dicho sitio, los
usuarios se van. Si los usuarios se pierden en un sitio, se
van. Si la información es difícil de leer o no responde a
lo que los usuarios necesitan saber, éstos se van”.
Steve Krug, en su libro No me hagas pensar, compar-
te la posición de Nielsen pero la lleva más allá: para él,
el usuario que visita un sitio no debe ni quiere pensar.
“Mientras sea humanamente posible, una página debe
ser evidente al mirarla. Debe ser obvia. Explicarse por sí
sola”, (2000, p.11). Según Krug, el pensar nos requerirá
más esfuerzo, y mientras más esfuerzo utilicemos para
encontrar el contenido, estaremos menos dispuestos a
leerlo e internalizarlo. De este modo, un sitio usable re-
querirá menos esfuerzo mental para recorrerlo tanto
una primera vez como en ocasiones sucesivas, lo que
implica que podrá ser navegado más rápidamente y dis-
pondrá de una menor tasa de error y abandono.
Para Krug toda página debe contestar las cinco pre-
guntas básicas que se haría un usuario al visitar un si-
tio web:
1) ¿Dónde estoy?
2) ¿Por dónde empiezo?
3) ¿Dónde está tal información?
4) ¿Qué es lo más importante de este sitio?
5) ¿Por qué lo llaman así?
Para explicar este concepto usaremos como ejem-
plo el cuento de Hansel y Gretel de los Hermanos Gri-
mm. En esta clásica historia la idea era señalar el camino
con migas de pan para ir siguiendo su rastro al volver a
la casa de dulce cuando oscureciera. En el momento en
que los pájaros se comen las migas de pan, ya no quedan
rastros del camino. Los personajes se desorientan y no
saben cómo volver. En el camino de Hansel y Gretel, lo
que ocurrió fue que falló la navegación.
De acuerdo a James Kalbach en el libro Designing
Web Navigation, (2007, sección 1.2), la navegación cum-
ple diferentes funciones:
1) Permite acceder a la información: Al existir diferen-
tes maneras, debemos ver el modelo más adecuado de
acuerdo al contenido del sitio. Por ejemplo, es distinto
acceder a la información por medio de una caja de bús-
queda que desde la portada.
2) Informa del lugar de ubicación dentro del sitio3
: La
navegación orienta a los usuarios, haciéndoles saber
dónde están, a dónde van y qué hay en esa página.
3) Informa de qué se trata el sitio: La navegación debe
ofrecer una visión semántica de qué se trata el sitio.
Debe revelar lo que hay y lo que no hay, y si va por el ca-
mino correcto.
4) Identifica a la marca: Más allá de su logo, colores
o tipografía, el sitio debe reflejar la marca del producto
también en su navegación. La orientación de botones,
etiquetas y textos debe reflejar la promesa de producto y
servicio de la propia marca.
5) Refleja la credibilidad del sitio: Una buena navega-
ción podrá disuadir y convencer a los usuarios de seguir
un determinado camino. Mientras más creíble sea, más
se podrá llegar a los usuarios.
6) Impacta en los costos: Una navegación correcta per-
mitirá que los usuarios encuentren lo que buscan y eso tie
3 Kalbach identifica tres
categorías primarias
de navegación:
Por estructura: Conecta
páginas en base a una
jerarquía definida.
Por asociaciones: Conecta
páginas con contenido
y temas similares,
independiente de su
ubicación dentro del sitio.
Por utilidad: Conecta
páginas y funcionalidades
que permiten usar de mejor
manera el sitio.

61
Artículos
C. gutiérre z • Diseño web y arquitectura de información para sitos 2.0.
ne una directa ventaja económica, pues un usuario que
no encuentra lo que busca es siempre pérdida de dinero.
En síntesis, un sitio que carece de usabilidad no po-
drá ser navegado correctamente. Al no poder moverse
fácilmente, no se puede encontrar lo que se busca. Esto
se traduce en una mala experiencia de uso por parte del
usuario, quien, probablemente, no querrá volver a visi-
tar el sitio.
¿Cómo sabemos cuando un sitio es o no usable?
Jakob Nielsen (2003) señala que las pruebas de usabili-
dad responden a cinco objetivos básicos:
- Aprendizaje: ¿Pueden los usuarios realizar tareas
básicas en su primer encuentro con el sitio?
- Eficiencia: ¿Cuán rápido pueden los usuarios llevar
a cabo esas tareas?
- Memoria: ¿Cuán fácil podemos reestablecer la pro-
ductividad del sitio, una vez que los usuarios vuelven a
visitarlo?
- Errores: ¿Cuántos errores cometen los usuarios?
¿Cuán severos son? ¿Cuán rápido se recuperan de esos
errores?
- Satisfacción: ¿Cuán agradable es el diseño?
- Utilidad: ¿El diseño es funcional? ¿Cumple lo que
los usuarios necesitan?
La medición de los parámetros de usabilidad del
diseño o rediseño varía considerablemente. Desde se-
siones de feedback informal de expertos a partir de zo-
nificaciones y diagramas de contenido hasta pruebas
de usabilidad más formales, tales como entrevistas con
usuarios u observación participante.
De acuerdo al investigador Alan Cooper (2007, p.50)
las técnicas de análisis cuantitativo usadas en la medi-
ción de estos parámetros responden a seis categorías:
1) Entrevistas con los responsables de la compañía,
con el fin de poder entender los objetivos que se desean
obtener tras el proceso de diseño o rediseño desde el
punto de vista del negocio.
2) Entrevistas con expertos de la compañía, que ma-
nejen áreas sensibles en las que operará el producto que
se desarrolle en el diseño o rediseño del sitio web.
3) Entrevistas con usuarios o clientes, entendiendo
sus objetivos, frustraciones, procesos de toma de deci-
siones y dominio del ámbito y materia del producto.
4) Observación participante del uso que los usua-
rios o clientes dan al sitio web.
5) Revisión de literatura relacionada con el ámbito del
producto, tanto planes de marketing, estrategia, encuestas
de usuarios, investigación de mercado, especificaciones
técnicas, estadísticas y todo artículo que esté relacionado
con el uso competitivo, tanto de los productos como del
contenido que se desarrollará en el sitio web.
6) Estudio de prototipos o versiones existentes del
actual producto o sitio web. Para este punto se recurre
a evaluaciones heurísticas (informes de expertos) de las
interfaces disponibles (en caso de un proceso de redise-
ño) o del prototipo visual del producto (si se trata de un
primer diseño).
la emocionalidad de lo visual
La mentada web 2.04
no sólo trajo consigo el surgimien-
to de las plataformas de producción de contenidos, tales
como blogs o redes sociales5
, sino que creó una nueva
necesidad: el ordenamiento del volumen descontrolado
de contenidos producido tanto por quienes ya estaban
involucrados en la diseminación de información como
por estos nuevos usuarios empoderados para poder ad-
ministrar y emitir sus propios contenidos a través de es-
tas nuevas plataformas. Así, el orden lógico emanado de
las pautas de usabilidad descritas en una primera fase
de la web, no se aplica. Había que lograr que la interfaz
estructurada lógicamente llamara gráficamente la aten-
ción de los usuarios. En otras palabras, que la interfaz
no sólo fuera racionalidad, sino que también fuera ca-
paz de emocionar (y agradar) a través del diseño. Esto
porque, a través de esta emoción, los usuarios se logra-
rían sentir atraídos y podrían interpretar correctamente
el orden racional de este nuevo volumen de contenidos.
Pensemos en los monitores del computador. En un
principio eran en blanco y negro. Dichos monitores ser-
vían perfectamente para las funciones que habían sido
creados: eran usables. Sin embargo, los fabricantes in-
sistieron con añadirle color a las pantallas. Podrían no
haber tenido ninguna razón aparente, ya que tanto los
en blanco y negro como los de color cumplirían exacta-
mente las mismas funciones. Sin embargo, sí había un
fundamento: el color apelaba a la reacción emocional de
los clientes, pues era más atractivo un monitor en colo-
res que uno en blanco y negro.
4 De acuerdo al investigador
Tim O´Reilly (2007) la web
2.0 se ha definido como una
revolución en la industria
tecnológica causada por el
auge que ha tenido Internet
como una plataforma y
el intento por entender el
éxito de dicha plataforma.
Según O´Reilly, la regla
principal dentro de esta
fórmula del éxito de la
web es la construcción de
aplicaciones que permiten
que la gente haga mejor uso
del Internet.
5 Instrumentos tales como
Blogger, Facebook, You Tube
o Flickr se califican como
parte de las plataformas de
producción de contenidos de
la web 2.0.

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Con este ejemplo, Donald Norman, en su libro Dise-
ño emocional ha introducido uno de los análisis más in-
teresantes en la conexión entre visualidad y emoción, y
que es extensible a las plataformas digitales. Según el
autor, los seres humanos imprimimos significados a los
objetos a los que nos enfrentamos en nuestra vida coti-
diana. Tales significados muchas veces están asociados
a un valor, incluso a un precio. Sin embargo, estos ob-
jetos cargados de significación no los usamos para jac-
tarnos con ellos, sino porque nos evocan sentimientos
positivos, recuerdos agradables o, muchas veces, por-
que son un reflejo de nosotros mismos, una señal de
identidad.
Si pensamos en la cognición como fría, humana y
lógica, la emoción sería el componente cálido, animal e
irracional. Lo que históricamente ha sido una primacía
del pensamiento lógico sobre el emocional, hoy es una
mezcla inseparable. “Las emociones son una parte nece-
saria de la cognición. Todo lo que hacemos, todo lo que
pensamos está teñido de emoción, mucha de la cual es
subconsciente”, señala Norman (2004, p. 7).
El investigador ha conducido estudios que lo han
llevado a establecer que hay tres dimensiones en que el
ser humano se aproxima a un objeto a nivel emocional:
la visceral, la del comportamiento y la reflexiva6
(2004,
p.31). A partir de esta aproximación al objeto, el autor
ha sido capaz de aseverar que un diseño atractivo hace
que la gente se sienta bien, y una persona que se siente
bien piensa más creativamente. En consecuencia, un di-
seño seductor le permitirá a los usuarios encontrar las
soluciones a sus desafíos mucho más fácilmente y, por
lo tanto, incrementará la usabilidad de un producto o,
en este caso, de un sitio web.
Volvamos al ejemplo del aeropuerto. Para un pasa-
jero que va apurado un pictograma que retrate la sali-
da, otro el sector de las maletas y quizás uno que refleje
el símbolo de aduana, permitirá que aunque el viajero
no entienda el idioma en que están los textos que acom-
pañan a dichos pictogramas, comprenda cómo llegar
a destino. La visualidad de éstos ayuda a disminuir la
probabilidad de que el pasajero se pierda a la hora de
tomar un vuelo, pues apela a la memoria colectiva del
usuario, quien ya sabe qué significa cada uno de esos
símbolos.
En el complejo sistema de navegación de la web, los
componentes gráficos permitirán añadirle el componen-
te emocional de la experiencia a la racionalidad del uso.
La visualidad permite así que el sitio “hable” no sólo en
lenguaje de texto, sino también en el visual. Y, por eso,
tal como se ordenan los contenidos textuales, se deberá
estructurar correctamente el contenido visual.
lo primero es lo más importante
Jennifer Tidwel en Designing Interfaces argumenta que el
concepto de jerarquía visual juega un rol en todas las
formas de diseño gráfico. “Poniéndolo simplemente, el
contenido más importante debe ser el más destacado,
mientras que el menos importante, debe destacarse me-
nos. Los títulos deben verse como títulos y el contenido
secundario debe verse como tal, en definitiva, un lector
debe ser capaz de deducir la estructura de información
de una página desde su diseño”, (Tidwell, 2006, p 58).
Es por eso que las decisiones de diseño que finalmen-
te repercutirán en la jerarquía visual del sitio, no deben
ser hechas al azar.
La primera tarea del diseño web, en consecuencia,
será crear una jerarquía visual fuerte y consistente, don-
de los elementos importantes sean enfatizados y el con-
tenido esté ordenado lógica y asertivamente, tanto en
sus códigos textuales como no textuales. Siguiendo la
definición de estos códigos que nos da Javier Royo en
el libro Diseño digital (2004, p. 173-174), los códigos lin-
güísticos gráficos con los que generamos (escribimos,
programamos, diseñamos), leemos (escuchamos, ve-
mos) y participamos (interactuamos) en el ciberespacio
se pueden dividir en dos:
1) Los códigos visuales: la escritura alfabética (alfabe-
to: tipografía), la escritura no alfabética (íconos, esque-
mas) y la imagen fija (ilustración, fotografía);
2) Los códigos secuenciales: la imagen en movimiento
y la hipertextualidad.
Ahora bien, si el sistema visual me lo explica clara-
mente, es mucho más fácil saber dónde nos encontra-
mos en el sitio, a qué página vamos, a dónde me lleva
este link, cuánta información existe sobre este tema o
cómo termino esa transacción. Y para esto, tal como se-
6 Los estudios de la emoción
de Norman, conducidos
en el departamento de
Psicología de la Universidad
de Northwesten en Estados
Unidos se encuentran
descritos en el capítulo 3
del libro Emotional design:
why we love (or hate)
everyday things. Allí el autor
desarrollo como cada nivel
de aproximación al objeto
requiere un estilo de diseño
diferente.

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Artículos
ñala Krug (2000) “una de las mejores maneras de lograr
captar a los esquivos usuarios es asegurar que los ele-
mentos de una página retraten clara y exactamente las
relaciones entre ellos” (p.31).
De esta manera, la organización visual se logra re-
conociendo similitudes y diferencias entre los objetos
gráficos. Por ejemplo, si en un mapa de Chile todas las
ciudades estuvieran descritas en un mismo tamaño de
texto, sería muy difícil saber cuáles son las capitales re-
gionales o las con mayor población. Si le asignamos a
Santiago la tipografía de mayor tamaño, inmediatamen-
te podremos deducir que se trata de la capital o al me-
nos una ciudad con mayor relevancia a las demás. Como
las relaciones visuales entre los objetos nos permitirán
interpretar lo que vemos, establecer estas relaciones nos
permitirá, además, ir contando una historia acerca de lo
que estamos viendo visualmente.
Ahora bien, a la hora de jerarquizar, existen cinco
pautas que regulan la construcción de una historia vi-
sual en la mente del usuario:
1. la proximidad – un elemento que se aleja del gru-
po, es percibido como un elemento nuevo.
2. la similitud – elementos de un mismo tamaño, for-
ma, color, posición o textura son percibidos como par-
tes de un mismo grupo.
3. la continuidad – de elementos similares, aunque
distintos en forma y tamaño.
4. la cercanía – la percepción tiende a agrupar ele-
mentos que se encuentran muy cercanos entre sí.
4. y la asimilación – tendemos a asimilar más fácil-
mente aquellos objetos que ya conocemos.
Cuando miramos un diseño, en particular el web,
tendemos a notar las relaciones entre los objetos ex-
puestos. Dichas relaciones nacen de las diferencias,
por ejemplo, si un titular es rojo y un texto es azul, sa-
bremos que se trata de dos objetos diferentes. Así, po-
dremos agruparlos en función del color, la textura, la
forma, la posición o el tamaño.
De acuerdo a estos postulados, resulta aún más re-
levante saber que la posición, color, estilo o tamaño son
elementos que, junto al contenido textual, definen la efi-
ciencia comunicativa del sitio. El lenguaje visual es tan
importante como el lenguaje de texto y, como tal, de-
bemos prestarle atención con una clara jerarquización
de los elementos que lo componen. Ésta debe “crear un
foco de interés que atraiga la atención del usuario, dar
un sentido de orden y equilibrio, y establecer un patrón
de movimiento que guíe al usuario a través de la com-
posición” (Wroblewski, 2002, p.77). En definitiva, ne-
cesitamos contar una historia a través de los elementos
gráficos.
Bruce Tognazzini en su artículo Principios de dise-
ño de interacción (2003) ha resumido las normas que
regulan el diseño e implementación de interfaces gráfi-
cas efectivas, aplicándolo al campo del diseño web. En
términos generales, señala que:
Las interfaces efectivas son visualmente comprensi-
bles y permiten errores por parte del usuario, dándole
una sensación de control. Los usuarios ven rápida-
mente el alcance de las opciones y comprenden como
alcanzar sus metas y realizar su trabajo. Las interfa-
ces efectivas ocultan al usuario el funcionamiento in-
terno del sistema. El trabajo se guarda continuamente
y con la opción de deshacer en todo momento cual-
quier paso que se haya dado. Las aplicaciones y servi-
cios efectivos realizan el máximo trabajo requiriendo
la mínima información del usuario.
unión entre razón y emoción
Pensar en una experiencia de uso exitosa hoy es hablar
de una combinación entre la racionalización de la usa-
bilidad y la emocionalidad de lo visual. El usuario se
ha ido empoderado para interactuar y crear sus propios
contenidos, generando un incremento considerable en
el volumen de éstos. Por esta razón, debemos procurar
que la experiencia de visitar un sitio sea una unión en-
tre la razón y la emoción, entre la lógica y la visualidad.
El autor Jesse James Garrett en el libro The Elements
of User Experience propone un modelo donde los ele-
mentos que componen la experiencia de uso de un si-
tio se encuentran desagregados en etapas. Cumplir cada
una de estas etapas, según él, asegurará una correcta ex-
periencia de uso.
El modelo de Garrett desagrega dicha experiencia
en 5 planos:

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1) El Plano de la Estrategia: Aquí se determina y defi-
ne al sitio en función de los objetivos de los creadores y
de lo que los usuarios quieren obtener de la página.
2) El Ámbito del Proyecto: Aquí se define las caracte-
rísticas y las funcionalidades del sitio.
3) El Plano Estructural: En este se define de dónde
vienen los usuarios y a dónde van, es decir, se preocupa
de profundizar en las características y funcionalidades
en las que se inserta el sitio, vistas en el punto anterior.
4) El Plano del Esqueleto: Esto se refiere a la ubicación
de los botones, las etiquetas, las fotografías y los bloques
de texto. En el esqueleto se ubican estos elementos para
sacar el máximo provecho y efectividad de ellos.
5) El Plano Superficial: Es la capa más externa y se re-
fiere al contenido textual y gráfico del sitio. Desde las
imágenes hasta los textos, el plano superficial habla del
diseño visual en sí mismo.
A partir de estos cinco planos, que van de lo más
abstracto a lo más concreto, Garrett señala que se pue-
de definir un marco conceptual que permita delinear
problemas y soluciones acerca de la experiencia de uso.
Cada uno de estos planos descritos depende del siguien-
te: la superficie dependerá del esqueleto, éste de la es-
tructura, la estructura del ámbito del proyecto, y éste no
se podrá definir sin una estrategia. Por consiguiente, las
decisiones deben hacerse en el orden ya descrito, pues-
to que, por ejemplo, un cambio en la estrategia afectará
todo el proyecto.
conclusiones
En conclusión, es verdad que el orden y la estructura de
un proyecto será lo que guiará su proceso. Pero un dise-
ño o rediseño que no considere desde el comienzo una
coexistencia de factores racionales (usabilidad) con los
emocionales (visualidad) no podrá asegurar una expe-
riencia de uso exitosa. El objetivo es simple. Tal como
señala Thomas Baekdal en La batalla entre usabilidad y
experiencia de uso (2006), visitar un sitio es “crear feli-
cidad”. En otras palabras, la idea es que los usuarios se
sientan felices, antes, durante y después de haber usa-
do el producto. Sólo así tendremos experiencias de uso
exitosas y un usuario contento que seguramente volve-
rá una y otra vez, asegurando la sobrevivencia, o mejor
aún, el crecimiento, del sitio en la web.
Modelo de experiencia de usuario de J.J. Garrett
fuente: Garrett, J.J. (2003).

65
Artículos
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