Design de Serviços
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O documento aborda o design de serviços, enfatizando seu caráter multidisciplinar e seu papel na criação de experiências de consumo. Discute a integração de produtos e serviços e a importância da experiência do consumidor em um ambiente em que os serviços são entregues de maneira fragmentada. Além disso, menciona a relevância da inovação em serviços como um novo campo de batalha no cenário econômico atual.
Design de Serviços
- 1. DESIGN DE SERVIÇOS BRASÍLIA, NOVEMBRO DE 2010 @DANIELSOUZA 1
- 2. PROCESSO TÉCNICO E CRIATIVO RELACIONADO À CONFIGURAÇÃO, CONCEPÇÃO, ELABORAÇÃO E ESPECIFICAÇÃO DE UM ARTEFATO. UTENSÍLIOS DOMÉSTICOS, VESTIMENTAS, MÁQUINAS, AMBIENTES, E TAMBÉM IMAGENS, COMO EM PEÇAS GRÁFICAS, FAMÍLIAS DE LETRAS (TIPOGRAFIA) LIVROS E INTERFACES DIGITAIS DE SOFTWARES OU DE PÁGINAS DA INTERNET WIKIPEDIA DESIGN O PROCESSO DE FAZER ALGO MELHOR PARA OUTRAS PESSOAS ENGINE 2
- 3. PRODUCT DESIGN GRAPHIC VISUAL INTERFACE USER CENTERED MOBILE INTERACTION USER EXPERIENCE 3
- 5. DESIGN DE PRODUTO CIÊNCIA DOS MATERIAIS DESIGN DE EMBALAGENS E GRÁFICO ERGONOMIA ENGENHARIA MECÂNICA MARKETING DESENHO MODELAGEM 3D PESQUISA E OBSERVAÇÃO PROCESSOS DE MANUFATURA 5
- 6. DESIGN DE INTERAÇÃO ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO DESIGN DE INTERFACE USABILIDADE E UCD TECNOLOGIA DESENHO ANIMAÇÃO PESQUISA E OBSERVAÇÃO DESIGN GRÁFICO 6
- 7. PRECISAMOS DE MAIS UM DESIGN? 7
- 8. VOU TER PRODUCT O NOVO GRAPHIC XYZ 400, QUE VISUAL LINDO, QUE INTERFACE DESIGN! USER CENTERED MOBILE INTERACTION USER EXPERIENCE 8
- 9. #FAIL 2 HORAS PARA COMPRAR UM XYZ QUE NÃO FUNCIONA NA MINHA CIDADE? 9
- 10. COMO CONSUMIDOR, VOCÊ ESTÁ SATISFEITO? 10
- 11. 11
- 12. PRODUTOS SÃO “ENVELOPADOS” POR SERVIÇOS. ( VOCÊ COMPRA UM TELEFONE, MAS “LEVA JUNTO” A OPERADORA.. ) 12
- 13. DEFINIÇÃO DE SERVIÇO PRODUTOS INTANGÍVEIS, QUE NÃO SÃO CONSIDERADOS BENS, COMO CONTABILIDADE, SERVIÇOS BANCÁRIOS, SEGUROS, EDUCAÇÃO, CONSULTORIA, TRATAMENTO MÉDICO, TRANSPORTE, TELECOMUNICAÇÃO, SERVIÇOS PÚBLICOS. 13
- 14. CARACTERISTICAS NÃO É POSSÍVEL TRANSFERIR A POSSE OU PROPRIEDADE DOS SERVIÇOS QUANDO PRESTADOS. ELES TAMBEM: (1) NÃO PODEM SER ARMAZENADOS OU TRANSPORTADOS (2) SÃO IMEDIATAMENTE PERECÍVEIS (3) EXISTEM A PARTIR DO MOMENTO EM QUE SÃO COMPRADOS E CONSUMIDOS 14
- 15. PRODUTO + SERVIÇO + PESSOAS = EXPERIÊNCIA DE CONSUMO 15
- 16. NA MAIORIA DAS ORGANIZAÇÕES, OS SERVIÇOS SÃO ENTREGUES POR MEIO DE MÚLTIPLOS DEPARTAMENTOS E SÃO DESENHADOS PARA ALCANÇAR EFICIÊNCIA OPERACIONAL - E NÃO UMA EXPERIÊNCIA HOLÍSTICA PARA O CONSUMIDOR 16
- 17. ISSO É IMPORTANTE? 17
- 18. PARTICIPAÇÃO DO SETOR DE SERVIÇOS NO PIB 80 60 40 20 0 1970 1980 1990 2000 2010 66% BRASIL MUNDO PIB DO SETOR DE SERVIÇOS + 17% + 20% NO BRASIL, 2010: 18
- 19. INOVAÇÃO EM SERVIÇOS É O NOVO CAMPO DE BATALHA PARA OS NEGÓCIOS 1980 1990 2000 SERVIÇOS ECONÔMICO RESULTADO BENS TRANSFORMADOR PROCESSO CONTROLE DE REENGENHARIA CUSTOMER QUALIDADE DE PROCESSOS EXPERIENCE PEER INSIGHT LLC 19
- 20. A PROGRESSÃO DO VALOR ECONÔMICO DIFERENTE ESPECÍFICA E ÚNICO PROVER NECESSIDADES DO CONSUMIDOR EXPERIENCIAS DIFERENCIAÇÃO ENTREGAR SERVIÇOS FAZER BENS EXTRAIR COMMODITIES NÃO DIFERENCIADO GENÉRICA BAIXO VALOR DE MERCADO ALTO PINE AND GILMORE - THE EXPERIENCE ECONOMY 20
- 21. PESSOAS: SOBRECARREGADAS COM A QUANTIDADE DE INFORMAÇÃO A LIDAR ( INCLUSIVE A QUANTIDADE DE ESCOLHAS EM PRODUTOS E SERVIÇOS) SUBINDO NA CADEIA DE MASLOW NA BUSCA DE SENTIDO E CONEXÕES MAIS PROFUNDAS EM EXPERIÊNCIAS DO DIA A DIA PARTICIPANDO DE FORMA MAIS CONSCIENTE E ATIVA NO DESIGN DE PRODUTOS E SERVIÇOS 21
- 22. COMPLEXIDADE COMPETIÇÃO DIFERENCIAÇÃO 22
- 23. DESIGN DE SERVIÇO NÃO É UMA NOVIDADE FOTO: RBPDESIGNER 23
- 24. DEFINIÇÕES ATIVIDADE DE PLANEJAR E ORGANIZAR PESSOAS, INFRA-ESTRUTURA, COMUNICAÇÃO E MATERIAIS QUE COMPÕE UM SERVIÇO, COM O OBJETIVO DE MELHORAR SUA QUALIDADE E A INTERAÇÃO ENTRE O PROVEDOR DO SERVIÇO E CONSUMIDOR. WIKIPEDIA PROJETAR EXPERIÊNCIAS QUE ABORDAM PESSOAS EM DIFERENTES PONTOS DE CONTATO, E QUE ACONTECEM NO DECORRER DO TEMPO SERVICEDESIGN.ORG 24
- 25. DESIGN DE SERVIÇOS PLANEJAMENTO DE NEGÓCIOS FACILITAÇÃO E CO-DESIGN ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL MARKETING ARQUITETURA TREINAMENTO DA INFORMAÇÃO DESIGN GRÁFICO DESENHO USABILIDADE E UCD VISUALIZAÇÃO DE DADOS STORYTELLING PESQUISA E OBSERVAÇÃO 25
- 26. CONCEITOS INICIAIS 26
- 27. TOUCHPOINTS E EVIDÊNCIAS INTERFACES BOA EXPERIÊNCIA EM TODOS OS POSSÍVEIS PONTOS DE CONTATO 27
- 28. TOUCHPOINTS E EVIDÊNCIAS EVIDÊNCIAS FÍSICAS TOUCHPOINTS ILUSTRAÇÃO: SORAYA COELHO 28
- 29. FRONT STAGE E BACK STAGE SELF SERVICE, FILAS FRONT STAGE PREPARAÇÃO EM LINHA BACK STAGE DE PRODUÇÃO 29
- 30. #COMOFAZ 30
- 31. FERRAMENTAS E MÉTODOS FOTO: ARNE VAN OOSTEROM 31
- 32. CUSTOMER JOURNEY REPRESENTAÇÃO VISUAL DO SERVIÇO, DO PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR GOLS: CRIAR EMPATIA, PERCEBER OPORTUNIDADES DE MELHORIAS 32
- 33. CONVERSATION AGE 33
- 34. CUSTOMER JOURNEY ENGINE SERVICE DESIGN - UK 34
- 35. CUSTOMER JOURNEY ENGAJAR INFORMAR GUIAR DAR SUPORTE PUBLICIDADE WEBSITE EQUIPE COMUNICAÇÃO AMBIENTE FÍSICO 35
- 36. SERVICE BLUEPRINT UM DIAGRAMA TÉCNICO QUE DESCREVE O SISTEMA OBJETIVAMENTE, COMO UMA SEQUENCIA LINEAR DE EVENTOS GOLS: COMUNICAR, MELHORAR PERCEPÇÃO DAS RELAÇÕES ENTRE AS ÁREAS 36
- 37. 37
- 38. 38
- 39. 39
- 40. BRANDON SCHAUER, ADAPTIVE PATH DICA: ESTADO EMOTIVO É UMA DIMENSÃO IMPORTANTE A ADICIONAR NESTE DIAGRAMA 40
- 41. ANDY POLAINE, ROMAN AEBERSOLD, ROBERT BOSSART AND ANDREA METTLER 41
- 42. SERVICEDESIGNTOOLS.ORG PARA SABER MAIS: SERVICEDESIGNTOOLS.ORG PRACTICAL ACCESS TO SERVICE DESIGN - MORITZ PEOPLEANDPARTICIPATION.NET 42
- 43. MIRE NO ALTO! SERVICEDESIGNTOOLS.ORG NECESSIDADES EVANGELIZAÇÃO DESCONHECIDAS TRANSFORMAÇÃO ATENDE LEALDADE DESEJOS SUCESSO ATENDE SATISFAÇÃO EXPECTATIVAS SOBREVIVÊNCIA 43
- 44. OBRIGADO! 44
- 45. MÃOS A OBRA! SERVICEDESIGNTOOLS.ORG COMO FAZER QUE O SERVIÇO DE DOAÇÃO DE SANGUE FUNCIONE MELHOR? COMO MELHORAR OS SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE AUMENTANDO A COMUNICAÇÃO E EMPATIA ENTRE MÉDICOS E PACIENTES? QUE SERVIÇO PODEMOS CRIAR PARA FACILITAR A BUSCA DE CRIANÇAS PERDIDAS NAS GRANDES CIDADES? 45