A oi
- 2. Sumário Introdução ...................................................................................................................... 3 Módulo 1 – A Oi............................................................................................................... 4 1.1 Nossa História .....................................................................................................4 Módulo 2 – Diferenciais Oi ............................................................................................ 12 Módulo 3 – Jeito oi ........................................................................................................ 15 Conclusão ..................................................................................................................... 20 2
- 3. Introdução Esta é a apostila do curso A Oi! Ela é mais um recurso do curso A Oi para que você possa acessar todas as informações sobre a estratégia da empresa, seus principais serviços e o Jeito Oi. Não deixe de utilizar este recurso para seu aprendizado no seu dia-a-dia! Aproveite! 3
- 4. Módulo 1 – A Oi Ao longo deste módulo, você conhecerá a história da Oi, os principais serviços, o mercado de atuação, os canais de comunicação, os valores e a identidade visual da marca em suas diferentes vibrações. 1.1 Nossa História A Oi já tinha atuação em toda Região 1. Em 2008, entrou em São Paulo e passou a operar na Região 3. E agora, com a compra da Brasil Telecom, a Oi passa a atuar em todo território nacional. Conheça a história da Oi no quadro abaixo. O Ministério das Comunicações divide o Sistema Divisão da Telebrás em doze companhias: Telebrás • holdings das concessionárias regionais de telefonia fixa. • 1 holding da operadora de longa distância. • 8 holdings das concessionárias da telefonia móvel Banda A. A maior dessas companhias era a Tele Norte Leste, transformada em Telemar. Estávamos na área do país com menor índice de Nasce a desenvolvimento, uma dispersão geográfica Telemar imensa e algumas das empresas de telecomunicações mais problemáticas do sistema. Nossa cobertura correspondia a 64% do território Nacional. 4
- 5. A Oi foi o lançamento mais bem sucedido no Nasce a Oi mundo. Conseguimos 5 milhões de clientes em apenas 2 anos. A Oi nasceu ousada, com garra e inovação. A começar pelo próprio nome: Oi, simples assim. Ninguém apostava na Oi, por ter sido a última a entrar em um mercado onde os melhores clientes já estavam na concorrência. Por isso, chegamos com uma tecnologia diferente. Fomos os primeiros a lançar a tecnologia GSM no Brasil! Ditamos a tendência deste segmento e todos passaram a nos copiar. Inovamos em tudo: ofertas, planos de serviço, na forma de nos comunicar e, principalmente, na atitude. Focar no cliente e nos serviços sempre foi o nosso Junção Oi desafio! Telemar Precisávamos, então, que todos compartilhassem o mesmo sonho e, por isso, fizemos a sinergia de nossas empresas, Telemar e Oi. Este momento foi desafiador: reunimos diferentes culturas, histórias, e objetivos. De novo, um pioneirismo empresarial no Brasil! Como parte da nossa estratégia de fortalecer cada Unificação vez mais a convergência de serviços, lançamos a da Marca Oi como nossa Marca Única. Assim, a Oi tornou- se a primeira operadora integrada e completa em serviços de telecomunicações: fixa, móvel e transmissão de dados. Com a convergência, a Oi oferece produtos e pacotes de serviços a preços competitivos! A Oi aumenta a participação na Região Norte ao Novas concluir a aquisição do controle da Tele Norte Aquisições Celular Participações S.A. (TNCP), controladora da Amazônia Celular S.A. Esta operadora, que atua em cinco estados da Região Norte, possuía cerca de 1,4 milhões de clientes ao final de 2007, 2,4% 5
- 6. de market-share na região I. Contudo, o marco de 2008 foi a entrada da Oi no mercado mais importante do Brasil: São Paulo! Com a conquista de São Paulo... A Oi agora é muito mais! Em 2009, a Oi conclui a compra da Brasil Compra da Telecom. A partir de agora, os clientes poderão Brasil contar com os serviços de abrangência nacional. Com a compra da Brasil Telecom, a Oi passa a Telecom atuar em todo território nacional! 1.2 Onde Atuamos? A Oi é a maior prestadora de serviços de telefonia fixa da América do Sul. Além de atuar na telefonia móvel, banda larga e TV. Reveja a área de atuação da Oi e conheça a dos concorrentes. 1.3 O que vendemos? A Oi é a primeira operadora integrada e completa de serviços de Telecom – fixa, móvel e de transmissão de dados. Além disso, a Oi ainda oferece serviços a preços competitivos. Principais serviços da Oi: • Oi Fixo - Telefone fixo da Oi. • Oi Móvel – Telefone móvel da Oi • Oi TV - é a TV por assinatura da Oi com a melhor programação e flexibilidade que só a Oi oferece. • Oi Paggo - Cartão de crédito no Oi Móvel. • Oi Velox - Banda larga da Oi, que permite acessar a Internet em alta velocidade. • Oi Wi Fi – Internet sem fio em alta velocidade • DDD 31 - Código de longa distância. • Serviços Digitais – Siga-me, chamada em espera, conferência, identificador de chamadas etc. • Oi Internet – É o provedor de Internet da Oi. • 102 Busca – Ajuda o cliente a encontrar o que precisa (informações sobre estabelecimentos e serviços, pessoas e endereços residenciais e mapas e rotas). 6
- 7. • Orelhões Oi – telefones públicos da Oi, disponíveis em toda a área de atuação da empresa. • Conta Total – Cliente que possui os principais produtos da empresa ganha desconto na hora de pagar a conta. Reúne os seguintes serviços: Oi Fixo, Oi Móvel, Oi Velox e 31. • Oi Bazar e Oi com você - Guias grátis de serviços, ofertas e novidades da Oi. A Oi Bazar está disponível nas Franquias e Agentes Exclusivos. A Oi com você, no Varejo. • Oi Fotos – Serviço de revelação digital disponível para qualquer pessoa, mesmo clientes de outras operadoras. O site é www.oifotos.com.br • Mini Modem – A qualquer hora e em qualquer lugar, o cliente navega na Internet com seu computador. • Plano de Dados – o cliente pode usar a Internet, baixar arquivos, mandar fotos e ler e-mails no seu Oi. Navegação HTML - visualização na tela do Oi = visualização do computador. • Oi TV Móvel – a diversão da tv na palma da mão do cliente. Ele assiste às programações da TV através de seu Oi. Principais serviços de entretenimento da Oi: • Oi FM – Rádio patrocinada pela Oi. Disponível nos seguintes locais: Rio de Janeiro (102.9); Belo Horizonte (93.9); Fortaleza (101.7); Recife (97.1); Uberlândia (101.9); Vitória (93.1); São Paulo (94.1); • Mundo Oi – Portal na Internet com vídeos, jogos, música e muito mais para o cliente baixar para seu computador e para o seu Oi. www.mundooi.com.br. 1.4 Canais de Comunicação Para facilitar o nosso dia a dia, a Oi possui canais de comunicação com os seus parceiros comerciais. São eles: Hotline Central de atendimento exclusiva para vendedores e promotores de vendas. É utilizada para procedimentos de venda e pós- 7
- 8. venda. Oi Vende Comunica É o canal oficial de informação da área de vendas, exclusivo para os parceiros comerciais, televendas e retenção. Disponibiliza informações sobre produtos, ofertas, procedimentos, entre outras. Executivo de Canal Responsável exclusivamente pelo suporte aos PDV’s e parceiros comerciais. Oi Vende Ferramenta exclusiva de apoio e relacionamento entre a Oi e os PDV’s. Através da Oi Vende, é possível realizar registros de vendas, obter notícias e informações diversas. Serviço de Atendimento a Canais Central de atendimento exclusiva para os canais de vendas. Presta suporte aos agentes, lojistas e vendedores na solução de questões relacionadas aos clientes e ao dia a dia da loja: soluções sobre análise de crédito, Ouvidoria e atendimento ao lojista. Oi Conhece É o portal de treinamento da Oi para os parceiros de vendas, onde estão disponíveis cursos online, inscrições para treinamentos presenciais, certificação, entre outras atividades. Lá, você encontra também o Fale Conosco para você tirar suas dúvidas. A Oi também tem os canais de comunicação que refletem o relacionamento entre a Oi e o cliente. Oi Atende Exclusivo para clientes Oi Móvel. Pode ser acessado através do *144 (ligando de um Oi Móvel) ou 1057 (ligando de um Oi Fixo). As ligações são gratuitas. Atendimento Oi Fixo Canal exclusivo para que clientes Oi Fixo possam resolver problemas relacionados ao Oi Fixo ou Serviços Digitais. Pode ser acessado pelo número 10331 a partir de telefone fixo ou móvel. As ligações também são gratuitas. Atendimento Oi Velox Este é o canal utilizado pelos clientes Oi Velox para dúvidas, suporte técnico, agenda de reparo etc. Ele pode ser acessado através do número 0800 56 56 58 e o computador do cliente deve estar ligado para o atendimento. Lojas Oi Atende Canal de comunicação para os clientes Oi 8
- 9. Fixo e Oi Velox que preferem ser atendidos pessoalmente. Ligando para o número 10331, o cliente tem acesso aos endereços das lojas Oi Atende. Site da Oi – www.oi.com.br Pode ser acessado pelos clientes Oi Móvel, Oi Fixo, 31 Longa Distância, Oi Velox e Oi Internet. 1.5 Atributos da Marca A Oi chegou à conclusão de que o cliente é um só e não separa suas necessidades de telecomunicações. Por isso, devemos oferecer para o cliente aquilo que ele realmente precisa: serviços inovadores, convergentes e de qualidade. Na visão da Oi a vida é pra viver e não pra perder tempo com bobagens. A Oi tem um princípio bem simples: nada de burocracia ou serviços complicados! Devemos lembrar que muito mais do que um slogan, o nosso “Simples Assim” é um jeito de fazer as coisas, um compromisso da gente. Nossa empresa, nossa marca, nossos serviços. Todos eles representam a ideia que o cliente faz da gente! Por isso, somos responsáveis por atender bem, para deixá-los sempre satisfeitos. Devemos ser úteis e prestativos. A Oi é diferente porque possui o jeito Oi de ser e sua marca agrega diversos atributos que a tornam uma empresa única. Uma marca faz promessas para todos com quem se relaciona. Quando essas promessas são cumpridas, você começa a construir algo que vale a pena. Os atributos da Oi são a nossa promessa. Definição do dicionário Aurélio: ATRIBUTO – Aquilo que é próprio de alguém ou de alguma coisa; qualidade; símbolo. Atributos da Marca Oi Direta Faz ao invés de falar Sem enrolação É transparente Admite e corrige seus erros 9
- 10. Pede sem desculpas Confiável Entrega o que promete Passa segurança Resolve problemas ao invés de só prometer As coisas funcionam É constante Está sempre acessível Inovadora Sai sempre na frente Faz parcerias interessantes Pensa fora da caixa Tem ideias inovadoras Ousada Pensa grande Curiosa e corajosa Assume riscos É líder e comprometida Inteligente 10
- 11. Apresenta sempre a melhor solução Descomplicada, rápida e efetiva Focada em resultados Envolvida Vai sempre além Bem- humorada Humana e não fria e corporativa Espirituosa Apaixonada É positiva e alto-astral Entusiasmada 1.6 Vibrações da Marca A Oi é uma empresa inovadora e, por isso, nossa identidade visual não poderia ser a mesma pra todos os nossos clientes. Clientes diferentes merecem uma comunicação diferente. A marca Oi é sempre a mesma, mas se apresenta com 3 vibrações: Oi Pra Todo Mundo => Essa é a vibração voltada para o grande público. Próxima, presente e moderna. Oi Pra Negócios => Essa vibração representa o lado da Oi mais prático e profissional. É para pessoas que fazem negócios, não importa se nas pequenas, médias ou grandes empresas e corporações. Oi Pra Provocar => É mais radical, experimental e inovadora. Voltada para eventos, patrocínios, música, moda e esporte. 11
- 12. Módulo 2 – Diferenciais Oi Ao longo deste módulo, você conhecerá os diferenciais da Oi no mercado de telecomunicações. 2.1 Cultura de Serviços A cultura de serviços da Oi está baseada na mudança, com o objetivo de oferecer aos clientes sempre o melhor. E mudança quer dizer transformação, uma forma diferente de fazer escolhas. Revolucionar está no DNA da Oi. A Oi foi a primeira operadora a: • Utilizar a tecnologia GSM no Brasil. • Vender chip em bancas de jornais, farmácias etc. • Oferecer cartão de crédito Oi Paggo. • Ter foco em serviços e não em aparelhos. • Vender só aparelhos não bloqueados. • Oferecer serviços convergentes e integrados de telecomunicações. • Oferecer liberdade total ao cliente, com o Multa Não. E mais, foi a primeira a ser quadriplay (móvel, fixo, banda larga e TV) no Brasil. (Oi TV disponível em algumas cidades de MG) 2.2 Aparelhos Não Bloqueados Um dos diferenciais da Oi é a venda de aparelhos não-bloqueados para dar liberdade aos nossos clientes. “Bloqueio Não” foi um movimento apoiado pela Oi, que nos transformou na primeira e única operadora a vender aparelhos não bloqueados. A Oi apoiou esse movimento, pois acredita e respeita que o aparelho é do cliente e ele tem o direito de fazer o que quiser com ele. Queremos que o cliente fique com a gente porque gosta da Oi e da qualidade dos serviços que oferecemos, além de ficar satisfeito com nossos planos e promoções, sem imposição. Vender aparelhos não bloqueados não é bondade nossa. É um direito do cliente. O movimento “Bloqueio Não” ofereceu diversas vantagens para nossos clientes. O movimento também trouxe vantagens para a Oi. Veja as vantagens a seguir: Vantagens do movimento “Bloqueio Não” para a Oi O movimento “Bloqueio Não” proporcionou para a Oi a possibilidade de vender aparelhos para qualquer cliente, mesmo de outras operadoras. Além disso, fez com que os clientes da concorrência procurassem a Oi para pedir informações sobre o desbloqueio. Isso criou mais uma oportunidade de venda. O movimento “Bloqueio Não” ainda foi responsável por um posicionamento inovador da marca Oi, melhorando a imagem e percepção da empresa junto ao cliente. 12
- 13. Esse movimento apoiado pela Oi foi um sucesso! Hoje o desbloqueio de aparelhos é uma lei e todas as operadoras devem desbloquear o aparelho de seus clientes sem cobrar nada! Agora os clientes podem desfrutar de uma série de vantagens que este movimento trouxe. Veja abaixo: Vantagens do movimento “Bloqueio Não” para o cliente É um direito do cliente, pois ele ganha liberdade de escolha e garante os seus direitos como cidadão Tem mais economia, aproveitando a melhor oferta da operadora que ele quiser. Segurança total: O desbloqueio é seguro e não afeta o aparelho. Se o cliente perder, por exemplo, pode bloquear o chip normalmente. Em uma viagem o cliente fica livre para usar qualquer chip, até mesmo de uma operadora local quando viajar pelo Brasil ou para o exterior. Se acabar a bateria do aparelho, o cliente pode pedir emprestado de um amigo e coloca seu chip sem ter que gastar os créditos dele. O cliente pode comprar um oi chip que custa $20.00 e vem com $20.00 pra falar. O cliente tem liberdade de escolha, podendo escolher qualquer aparelho desbloqueado para colocar o chip e não so os disponíveis na loja de sua operadora. Onde não tiver cobertura de uma operadora, o cliente pode usar o chip de outra para não ficar não mão A agenda e os contatos gravados podem ser usados em qualquer aparelho desbloqueado. 2.3 Multa Não Depois do sucesso da campanha Bloqueio Não, a Oi inova mais uma vez e lança a campanha Multa Não. A partir da Campanha Multa Não, a Oi inaugura uma nova relação entre a operadora e o cliente. A Oi é uma operadora ousada e como prova disso, fez algo impensável para o mercado de telefonia móvel: ACABOU COM A MULTA. Porque confiança é isso: Os clientes ficam porque gostam e não porque são obrigados. E ainda recebem os benefícios das ofertas vigentes. O cliente Oi não paga multa para mudar. 13
- 14. Agora todos os clientes dos planos: Não pagam multa se quiserem trocar de plano ou de operadora. Válido para todos os clientes: novos e atuais. Clientes do antigo portfólio dos produtos Oi Móvel acima também participam do conceito Multa Não. Liberdade Total Só a Oi faz valer a verdadeira portabilidade. O cliente traz o número com o aparelho (desbloqueado) e tem a liberdade de mudar de plano ou de operadora quando quiser. Porque a portabilidade sem liberdade não faz o menor sentido. 2.4 Convergência Com a convergência, a Oi pode oferecer todos os tipos de serviços juntos. Através da convergência, a Oi reúne telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga, provedor de Internet, longa distância, telefone público e serviços inovadores em um único e vantajoso pacote. Por ser uma operadora que atua em diversos segmentos, só a Oi pode oferecer uma série de vantagens ao cliente. Através dos pacotes convergentes da Oi, o cliente contrata diversos serviços de telecomunicações de uma vez só e ele não precisa se preocupar com várias contas, pois recebe tudo em uma conta única. Além de toda essa praticidade que a convergência oferece, os pacotes de serviços ainda são mais econômicos para os clientes. Essas e outras são vantagens da convergência e que só o cliente da Oi tem! 2.5 Oi Paggo 14
- 15. Além de todos os diferenciais que vimos até aqui, a Oi ainda tem mais um serviço exclusivo para os seus clientes: é o Oi Paggo! Um cartão de crédito no próprio Oi! Só na Oi o cliente paga suas compras utilizando o celular! O cliente tem todas as funcionalidades de um cartão de crédito comum, com a comodidade, segurança e praticidade do Oi Paggo. Veja abaixo como é simples efetuar o pagamento: 1. O “lojista” digita o número do Oi do cliente e em seguida digita o valor da compra, a forma de pagamento e envia o sms. 2. O cliente recebe uma solicitação para confirmação com o valor da compra. 3. Cliente digita sua senha única para confirmar. 4. Lojista e cliente recebem um sms de confirmação da venda/compra. Módulo 3 – Jeito oi 15
- 16. Ao longo desse módulo, você conhecerá sobre o Jeito Oi e a sua aplicabilidade no dia a dia da força de vendas e atendimento. 3.1 Objetivos A Oi quer que o cliente a reconheça pelo seu Jeito Oi de ser, mas queremos também a excelência no atendimento ao cliente. Excelência em atendimento é o compromisso com a qualidade no Atendimento ao cliente. É um desafio constante que precisa do desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais, visando não só atender aos clientes de maneira eficiente como também superar suas expectativas. O Jeito Oi não é um manual. É a filosofia que você deve adotar para que possa atender cada vez melhor aos clientes e conseguir cada vez mais elogios por dia, chegando à excelência. As 3 principais características do Jeito Oi são: Atitude Foco em serviço Atendimento 3.2 Atitude Ter Atitude é querer ser diferente, se destacar para agradar cada vez mais ao cliente e inspirá-lo, oferecendo vantagens e inovações para que ele escolha e fique na Oi. Para oferecer tudo isso, é preciso ter uma vocação e essa vocação deve ser gostar de lidar com o público e amar o que faz. Os clientes devem se sentir encantados e, para que isso aconteça, nossa atitude e relação com os clientes devem ser especiais. Amar o cliente é: Entender suas necessidades. Descobrir como cada cliente gosta de comprar e ser atendido. Saber orientar, ser confiável e sincero. Fazer o cliente se apaixonar por seu atendimento e encantá-lo. As vantagens de representar a Oi para os clientes são as oportunidades e desafios. Veja quais são essas oportunidades e desafios abaixo: 16
- 17. Constante reinvenção do dia a dia. Crescimento profissional. Desenvolvimento da habilidade de lidar com as pessoas. Oportunidade de fazer melhor todos os dias. De todas essas vantagens, uma das mais importantes é o desenvolvimento da habilidade de lidar com as pessoas, porque quanto mais difícil é a conquista do cliente, melhor é o retorno! Além disso, quanto mais você se destaca, maior é o seu reconhecimento profissional. O cliente também é responsável por uma parte da venda, pois quanto mais exigente ele é, maior é o desafio. Exemplo disso são as atitudes do cliente quando pensa em comprar alguma coisa. Quando o cliente pensa em comprar, ele pesquisa. Geralmente, quando o cliente confia no vendedor ele efetua a compra, por isso, você deve falar sempre com entusiasmo e energia sobre aquilo que se vende. Demonstrar paixão para convencer o cliente. Atitude: é a reação ou maneira de ser em relação às pessoas, objetos etc. (Dicionário Aurélio) A Atitude Oi está diretamente ligada aos atributos da marca da Oi. A Oi acredita que os colaboradores diretos, inovadores, confiáveis, ousados, inteligentes e bem-humorados no dia a dia tem tudo pra atingir a excelência, oferecendo sempre o melhor para os seus clientes. 3.3 Foco em Serviços O serviço é extremamente importante quando trabalhamos com o público. A Oi se diferencia por ser uma empresa cujo foco são os Serviços. Serviço é aquilo em que não se pode tocar. É uma promessa de confiança no atendimento. A Oi passa confiança em seus serviços da seguinte maneira: Atendimento - É importante tratar o cliente sempre com muito carinho e atenção, pois o mau atendimento é a maior causa de abandono de operadoras por clientes. Educação - Procurar sempre ensinar algo de novo para o cliente. Isso demonstra atenção e vontade de agradá-lo, fazendo-o se sentir à vontade para fazer perguntas sobre coisas que ele não tenha entendido bem. Conveniências - Procurar facilitar a vida do cliente e jamais atrapalhá-lo. É preciso mostrar as vantagens e benefícios que a Oi oferece – convergência, economia, pacotes de serviços, praticidade, conforto no atendimento etc. 17
- 18. Design - Não basta ser bom. Tem que parecer bom. Exemplos disso para a Oi são: o visual e a limpeza das lojas e das vitrines e o visual de todos os que atendem aos nossos clientes. É importante passar confiança em nossos serviços, porque só causando uma boa impressão no cliente conseguimos demonstrar a qualidade de nossos serviços. Temos que perceber o que não é dito pelo cliente. Para isso precisamos ficar atentos ao seu comportamento. O atendimento é a forma de fazer com que o serviço seja algo concreto para o cliente, favorecendo sua decisão de compra. O importante não é o foco NO cliente, pois a Oi quer que ele seja mais do que o centro das atenções. O importante pra Oi é o foco DO cliente, ou seja, saber se colocar no lugar dele, e o que ele pensa, o que deseja e sua perspectiva. A Atitude e o Foco em Serviços são pontos-chave para atender bem. 3.4 Atendimento O Jeito Oi não é só Atitude e Foco em Serviços. Há uma terceira e última característica que também é essencial para garantir o sucesso em vendas. Para fazer um bom atendimento e fazer o cliente se sentir bem é preciso ter segurança no que se diz a ele. A Oi reconhece a importância de que sua cultura esteja sempre de acordo com as necessidades de nossos clientes. Por isso, a Atitude, o Foco em Serviços e o bom Atendimento são fundamentais para nosso sucesso. Por isso nosso atendimento é personalizado, permitindo que o cliente comprove sua qualidade e passe por uma boa experiência. As lojas também trabalham para despertar os sentidos dos clientes: trabalham com cromoterapia, terapia feita através das cores, e experimentação. Isso pode ser exemplificado através das cores das lojas e da forma como expomos e tornamos nossos serviços acessíveis. O resultado é os clientes passando mais tempo na loja, lembram da loja quando precisam comprar alguma coisa e compram mais do que esperam. Para compreender mais o conceito de Atendimento, é necessário entender o que é experiência e expectativa. Expectativa Experiência é aquilo que o cliente espera. São suas A experiência é aquilo que o cliente viveu. idealizações. É formada a partir de Dessa forma, ao ser atendido, o cliente experiências anteriores, boca-a-boca e compara suas expectativas, baseadas em através da influência da propaganda. suas experiências anteriores, com a experiência daquele momento. A melhor forma de proporcionar uma boa experiência para o cliente é focar em um bom atendimento. 18
- 19. O cliente vivencia a experiência do atendimento de acordo com sua expectativa em relação à Oi e quem representa a Oi para nossos clientes é VOCÊ. Portanto, você é o principal responsável pelo tipo de atendimento que será prestado. Ele poderá ser “Excelente”, “Padrão” ou “Ruim”: • Excelente => que é aquele algo a mais que se faz pelo cliente sem que ele espere. Isto o deixa tão satisfeito que é o que garante que ele volte à loja e que fale bem do atendimento recebido. É o que toca o coração do cliente, cativando-o. • Padrão=> aquilo que se faz no mínimo e sempre. É o que o cliente espera que se faça por ele. Cabe ao vendedor surpreender o cliente, incorporando sua criatividade e talento para alcançar um atendimento excelente. • Ruim => Esse é o tipo de atendimento que o cliente não gosta que o vendedor faça. É aquilo que fará com que ele não se sinta bem e não volte mais. É quando o cliente não é tratado de forma especial, carinhosa e atenciosa e não tem uma boa experiência de atendimento. Para proporcionar uma boa experiência ao cliente, devemos entender como ele gostaria de ser atendido. Uma das piores ações de um vendedor é realizar um atendimento considerado ruim pelo cliente. Veja abaixo o que NÃO fazer com seu cliente: • Atender com mau-humor e antipatia • Usar gírias • Agir com falta de respeito/educação; ser debochado • Mostrar ao cliente que está com pressa. • Não ouvir o que o cliente deseja. • Ser preconceituoso. • Fornecer informações erradas. 3.5 Apresentação Pessoal A apresentação pessoal do vendedor também tem um papel fundamental. Conheça os cuidados para a apresentação pessoal e higiene: 19
- 20. Vendedor uniforme completo cuidado com os acessórios barba feita ou aparada aparência bem cuidada roupas limpas e bem passadas Vendedora uniforme completo cuidado com os acessórios maquiagem sempre suave aparência bem cuidada roupas limpas e bem passadas cabelos sempre bem penteados Importante: A preocupação com a higiene e a aparência é importante em qualquer ambiente de trabalho, mesmo que você não lide diretamente co o publico. Conclusão O estado de São Paulo é considerado o “motor econômico” do Brasil e, por isso, o mais importante dos estados. Possui a maior população do Brasil, com mais de 40 milhões de habitantes. 20
- 21. A chegada da Oi em São Paulo foi um sucesso. Conquistamos mais de 1 milhão de clientes antes mesmo do lançamento. E entramos com ofertas inovadoras e criativas. Divulgamos e promovemos as vantagens do desbloqueio, com quiosques e vans itinerantes por todo estado. Agora você já sabe por que a Oi é muito mais! Uma empresa forte, confiável, com solidez financeira, inteligente e que mantém a jovialidade, a ousadia e o bom humor que fez tanta diferença em nossa história de sucesso. Nós somos os responsáveis por conduzir, servir e atender aos nossos clientes sempre com excelência, bom humor e atenção! Nossas atitudes serão o motivo pelo qual nossos clientes continuarão conosco! Nossos atos e palavras garantirão a continuidade de nossa história de sucesso! Este é um compromisso firmado não apenas com nossa equipe, mas com nossos clientes, com a sociedade e com cada um de nós, com as nossas carreiras e nosso crescimento profissional. Seja Bem-Vindo a Oi! 21