Réunion service réservation Manche Tourisme 2015
- 1. Réunion annuelle Présentation de la centrale de réservation Janvier - Février 2015
- 3. Le parc du service de réservation comprenait 473 hébergements en 2014 (contre 467 en 2013). Nombre de semaines louées en moyenne 14,82 (2013 : 14,67) Meilleure performance 40 semaines La durée moyenne des séjours 7,20 jours (Hors contrats agences étrangères) Les chiffres clés Nb de nuitées • 2014 : 191 673 • 2013 : 185 041 Nb de contrats • 2014 : 6 698 • 2013 : 6 439 Revenu moyen par contrat • 2014 : 442,80 € • 2013 : 438,00 € Les mois de juillet et août représentent 34,50 % de l’activité annuelle. 3
- 4. 5.40% 12.49% 15.38% 38.05% 29.60% 43.20% 61.72% 89.92% 34.36% 28.76% 15.53% 20.64% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% 2014 2013 Évolution par mois de la fréquentation (Taux d’occupation) 4 Les chiffres clés
- 5. 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 14.10% 5.42% 4.32% 11.50% 7.32% 25.53% 6.28% 3.34% 4.30% Provenance des clients – Marché français 5 Les chiffres clés
- 6. 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% Allemagne Belgique Pays-Bas Pologne Royaume-Uni 19.20% 21.99% 25.75% 3.77% 19.05% 6 Provenance des clients – Marché étranger Les chiffres clés
- 7. 33,74% des ventes sont réalisées via le média Internet 2/3 des personnes contactant le service réservation ont consulté les sites Internet au préalable. 7 Les chiffres clés 56.85% 33.04% 9.41% 0.70% Direct WEB Agences étrangères Module propriétaire 56,85% des ventes sont réalisées par téléphone La sécurité L’accompagnement L’expertise 9,41% des ventes sont réalisées par les agences étrangères
- 8. 8 Bilan des opérations commerciales 8 promotions ont été proposées pour 2014 : 230 contrats (contre 222 en 2013 pour 9 promotions). dont 1 spécifique au label Gîtes de France® (WE à 90 € 03-5/10/2014). Offre réservez tôt 86 contrats Ponts de mai 19 contrats Vente Flash juillet (-70 €/semaine) Offre valable pour tout séjour du 05 au 12 juillet et du 12 au 19 juillet 2014, réservé entre le 16 et le 23 juin 2014. 17 contrats Vente Flash août ( -100 €) Offre valable pour tout séjour du 23 au 30 août 2014 réservé entre le 11 et le 15 juillet 2014 8 contrats Week-end 90€ FNGF 24 contrats Week-end 120€ FNGF 8 contrats Promo Toussaint (- 60 €/semaine) Offre valable pour tout séjour d’une semaine du 18 au 25 octobre et du 25 octobre au 1er novembre 2014 réservé à partir du 29 septembre 2014 46 contrats Pont du 11 novembre Prix fixe pour toute réservation de 3 nuits du samedi 8 au mardi 11 novembre 2014, 180 € les 3 nuits pour les gîtes de capacité jusqu’à 6 personnes. 240 € les 3 nuits pour les gîtes de capacité supérieure à 6 personnes. 22 contrats Promotions = 3,43% des ventes (en nb de contrats)
- 9. Les actions promotionnelles sont relayées sur les e-news de Manche Tourisme ainsi que sur notre site web (bannières sur la page d’accueil). Certaines ont fait l’objet d’une e-news dédiée soit par Manche Tourisme ou une mise en avant chez l’un de nos partenaires. Les promotions ont été transmises à la Fédération des Gîtes de France et aux Gîtes de France Normandie afin qu’ils relayent sur leurs sites Internet et que les gîtes labellisés participant soient ainsi mis en avant. 9 Bilan des opérations commerciales
- 10. Promotions additionnelles au planning promotionnel Fin mars 2014, au constat d’un retard sur la prise des réservations, des actions complémentaires ont été mises en place : Une promotion sur les ponts de mai a été proposée aux propriétaires ayant une adresse mail. Le délai d’inscription n’était que de 8 jours et 33 propriétaires se sont inscrits via l’espace propriétaire. 10 Une promotion aux lectrices du magazine MAXI a été proposée (prise en charge par Manche Tourisme) dans le cadre d’une insertion presse dans le numéro du 16 juin 2014.
- 11. En parallèle, nous enregistrons les promotions individuelles que vous nous transmettez et que nous relayons sur Internet. 77 promotions individuelles ont été enregistrées sur l’année 2014, elles ont générées 52 ventes. Nouveauté 2015 : le module promotion sur l’espace propriétaire. 11 Promotions individuelles
- 12. Vous pourrez désormais enregistrer vous-même une promotion pour votre hébergement depuis l’espace propriétaire. Pour vous accompagner dans cette démarche nous avons défini, en accord avec notre service communication, un cadre de promotion. Cadre de promotion Une promotion « semaine » ne sera validée que si la réduction proposée est au minimum de 15% ou de – 50€. Une promotion « Week-end 2 nuits » ne sera validée que si la réduction proposée est au minimum de - 30€. Chaque propriétaire sera libre de créer autant de promotions qu’il le souhaite. Les promotions ne respectant pas le cadre défini seront désactivées. 12 Le module de promotion
- 13. 13 Le module de promotion
- 14. 14 Votre nouvel espace propriétaire La page d’accueil
- 16. Le marketing pour soutenir l’activité des meublés
- 17. Adwords : Campagnes d’achat de mots clés en France, Belgique, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas. 40% des internautes cliquent sur les liens Adwords lors d’une recherche. Objectif : Offrir une meilleure visibilité de nos offres au moment des recherches des internautes pour favoriser la réservation dans les locations de vacances de la Manche. Des campagnes Adwords 17
- 18. 18 Promotion sur le site manchetourisme.com Mise en avant sur le site www.manchetourisme.com des promotions des hébergements au service de réservation : 4 à 5 temps forts/an. Bannière en home page avec un renvoi vers une page dédiée puis vers l’offre (manchetourisme.com = 1 035 350 visites en 2014).
- 19. Mise en ligne de l’ensemble de l’offre de la centrale de réservation sur des sites dédiés à la location de vacances. Objectif : Offrir une meilleure visibilité de nos offres au moment des recherches des internautes pour favoriser la réservation dans les locations de vacances de la Manche. La France du Nord au Sud : Offres en ligne avec des temps forts de promotions soutenus par une mise en avant des newsletters dédiées. 19 Sites dédiés
- 20. Exemple de créations 2014 20
- 21. Vacances.com : Offres en ligne et une page dédiée à certaines périodes critiques, des présences en newsletters ou des newsletters dédiées. a-gites.com et Vacances.seloger.com : Relais des offres de locations de vacances du service de réservation. Sites dédiés Newsletter dédiée Page avec offres en ligne 21
- 22. grandsgites.com : Mise en ligne des gîtes au service de réservation de plus de 12 couchages, hors village de gîtes, sur le site dédié aux gites de grandes capacités. Sites dédiés 22
- 23. Objectif : Susciter la réservation des locations de vacances de la Manche auprès d’un fichier d’abonnés. Newsletters Manche Tourisme 8 newsletters « destination » Valorisation d’une sélection thématique ou promotionnelle des hébergements du service de réservation dans l’offre immanquable de la newsletter. Envoyée sur une base de 140 000 abonnés, France et Belgique francophone. 23
- 24. 4 à 6 newsletters « fidélisation » Valorisation d’une offre du service de réservation dans une newsletter dédiée. Newsletters Manche Tourisme 24 4 newsletters sur la cible belge néerlandophone Envoyées sur le fichier clients de plus de 5 000 adresses. Envoyées sur le fichier clients du service de réservation des 5 dernières années, soit 20 000 clients.
- 25. En 2015, Manche Tourisme souhaite améliorer la gestion de sa relation clients, via les newsletters, en créant un cycle relationnel. Objectif : créer une relation avec les clients et leur proposer des offres spécifiques visant à faciliter leur séjour. Exemple : Un client qui réserve un hébergement au service de réservation, recevra un e-mail automatique quelques jours avant son séjour pour lui proposer des idées de balade, de la billetterie pour les sites et musées… Mise en place d’un cycle relationnel 25
- 26. Le parc d’hébergements au service de réservation comprend 459 propriétés en 2015 (chiffres au 06/12/14). 26 Le parc en mandat de gestion 64% 33% 3% Gîtes de France Clévacances Meublés de tourisme NN 152 sont labellisées Clévacances® 293 sont labellisées Gîtes de France® (292 gîtes ruraux et 1 gîte de groupe) 14 sont classées Meublés de tourisme Pour rappel , le mandat de gestion du service de réservation propose 2 niveaux de services : Un mandat avec une exclusivité de vente au service de réservation (13%) : 392 hébergements Un mandat avec une souplesse dans la gestion des réservations pour le propriétaire, tout en intégrant son hébergement au service de réservation (15%) : 66 hébergements Pour les chambres d’hôtes, une gestion partagée (12%) : 6 propriétaires, 16 chambres.
- 27. 27
- 28. Une mesure de la satisfaction des clients a été lancée pour mettre en place un nouvel outil plus dynamique, rapide d’utilisation et permettant de connaître plus précisément la qualité délivrée. Ces avis ne paraissent pas en ligne. Pour les hébergements Gîtes de France®, mise en place en août 2014 des « Avis Clients » visibles sur les fiches d’hébergement des sites du label Gîtes de France®. Nous avons également fait évolué notre site afin que ces avis soient également visibles sur www.manchetourisme.com 28 Gestion de la relation clients
- 29. Depuis l’année passée, nous appliquons la règle consistant à ne pas encaisser d’acompte à plus de 6 mois avant l’arrivée d’un client. De ce fait, vous avez dû constater l’apparition de séjours en « option signée » sur l’état de vos réservations. Ces séjours correspondent à des contrats confirmés, pour lesquels l’acompte sera reçu ultérieurement. 29 Fonctionnement et suivi des réservations
- 30. Annulation d’un client auprès du propriétaire ou non présentation d’un client : nous en informer immédiatement. Rappel sur l’apport d’affaires : la baisse du taux de commission s’applique uniquement lorsque la réservation est enregistrée sur le module propriétaire ou que l’ensemble des coordonnées du client sont transmises au service réservation pour le compte du client. Modification du descriptif de l’hébergement : ayez le réflexe de prévenir systématiquement le service réservation de tout changement dans l’hébergement (équipement, photos…). Rappel pour les hébergements Clévacances® : les modifications effectuées sur l’extranet du site Clévacances.com ne sont pas relayées sur notre base de données, il faut donc nous les transmettre. Rappel sur le planning : vous ne pouvez pas bloquer le planning de votre hébergement sur le module. Vous devez, dans ce cas, contacter nos services. Il est impératif d’avoir le réflexe de fermer l’hébergement lorsque celui-ci ne peut pas accueillir d’hôtes ( absence du propriétaire, travaux de rénovation, équipement ménager en panne, gîte occupé par la famille…) 90 ventes n’ont pu aboutir en 2014 en raison d’une impossibilité d’accueil. Pour les rendez-vous : afin d’assurer une qualité de service toujours égale, nous vous remercions de prendre rdv lorsque vous souhaitez faire un point sur votre hébergement dans nos locaux, 30 Fonctionnement et suivi des réservations
- 31. 31 Les visuels Sur quelle photo cliqueriez- vous ? Un élément essentiel dans l’acte d’achat
- 33. Manche Tourisme a pour objectif de créer un soutien à l’activité économique touristique du département. A cet effet un plan d’action est réalisé chaque année. Chaque année, Manche Tourisme construit et met en œuvre un plan d’action et de promotion dans le cadre de la réalisation du Schéma Départemental de Développement Touristique. Ce plan d’action a pour vocation de favoriser la promotion de la destination Manche et de contribuer à développer sa notoriété, sa fréquentation et la consommation touristique en favorisant notamment la mise en avant de l’offre départementale des hébergements. Ce plan d’action s’appuie sur des campagnes publicitaires à destination des marchés français et étrangers. Les hébergements commercialisés par le service réservation bénéficient également d’actions spécifiques menées tout au long de l’année par Manche Tourisme. 33 Les actions et objectifs 2015 Plan d’actions communication, marketing et commercial
- 34. Actions spécifiques vers la clientèle Britannique. Développement d’outils pour donner aux territoires (Offices de tourisme) une vitrine commerciale personnalisable. Poursuite du travail de référencement internet du site www.manchetourisme.com. Tournée de démarchage des éditeurs de guides touristiques. Poursuite de la valorisation des offres commerciales 34 Les actions spécifiques 2015
- 35. Jeudi 02 Avril 2015 Saint-Lô, Hall des Expositions Un panel d’exposants élargi : Offices de tourisme, prestataires de loisirs… Plusieurs conférences proposées. 35 Notre prochain rendez-vous Journée des Professionnels du Tourisme
- 36. Merci de votre attention