Quelques réflexions autour du community management
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Le document présente l'entreprise Useo, spécialisée en conseil autour des nouvelles technologies, et explore le concept de community management et les dynamiques communautaires en ligne. Il souligne le rôle stratégique des community managers dans l'animation des communautés d'entreprise et la nécessité d'une coordination à un niveau plus élevé pour intégré les médias sociaux dans les processus collaboratifs. Enfin, il aborde les défis à relever pour établir des communautés efficaces et les perceptions de retour sur investissement liées aux initiatives collaboratives.
Quelques réflexions autour du community management
- 1. Le community management Cri Ouest USEO SARL 149 rue Saint Honoré Allier technologies et usages 75001 Paris France
- 2. USEO en quelques mots Un cabinet de conseil en organisation autour des nouvelles technologies 30% de nos ressources investi en R&D : Benchmark et modélisation des usages Analyse des solutions du marché Production d’études de l’état de l’art Serious Game Animation pédagogique Ils nous font confiance : GDF Suez, Ifop, JCD, Saur…Assemblée Nationale, plusieurs Ministères et conseil généraux, Grand Lyon, Strasbourg, … Retrouvez nous sur communaute.useo.fr pour accéder à l’ensemble des études et ressources partagées. 2
- 3. USEO et moi Je suis un directeur chez USEO, spécialisé autour des stratégies de collaboration sociale. 2 projets à mettre en avant Un serious game autour de la maturité Des études sur les réseaux sociaux des usages 2.0: http://sena.useo.net d’entreprise : http://referentiel.useo.net 3
- 4. Etre community manager 4 http://www.youtube.com/watch?v=1n2MtHJ1yD8
- 5. Les communautés à l’origine 5
- 6. Définition sociologique d’une communauté La communauté est l’ensemble social dont les membres partagent des valeurs et se reconnaissent des liens fort d’appartenance de chacun à chacun avec le tout communautaire Robert de sociologie 6
- 7. Un exemple de communauté 7
- 8. En résumé une communauté Un groupe d’individus Des valeurs partagées par les membres La conscience des valeurs communes partagées (raison d’être) Un lien renforcé entre les membres Une identité commune revendiquée (frontière) Des règles ou des rites Une langue commune 8
- 9. Les communautés en ligne De part leur nature les communautés en ligne sont l’interpénétration de deux composantes ; le social et la technique. Ce dispositif sociotechnique est en constante évolution, c’est une des caractéristiques fondamentales des communautés en ligne. L’impact sociologique des techniques est important dans nos comportements à adhérer et utiliser ces outils. De même le potentiel, le devenir de la communauté font d’elle un système ouvert sur l’avenir et un processus d’innovation permanente. Eric Lamidieu 9
- 10. DU WEB 1.0 AU WEB 2.0 10
- 11. Du web 1.0 au web 2.0 11
- 12. Le web 2.0 est un éco-système social basé sur des outils et des usages 12
- 13. UN OU DES COMMUNITY MANAGERS 13
- 14. Le Conversation Manager Le conversation manager a pour mission d'animer les échanges entre internautes, utilisant un service web commun, et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de la communauté : Assurer la présence continue de l’entreprise sur le web Dynamiser les communautés existantes Porter l’identité et la stratégie de la marque Assurer une veille et une surveillance de la e-reputation Produire du contenu sur les médias sociaux Fournir des réponses, voir mettre en place des actions correctives sur les différents médias sociaux Mesurer et analyser les impacts de la présence de la marque sur le web Connaître les principaux usages et technologie du web 2.0 14
- 15. Le Community Manager Le community manager : a pour mission d’animer de manière opérationnelle les communautés de l’entreprise (collaborateurs, partenaires…) Prendre en charge les activités opérationnelles nécessaires au cycle de vie d’une communauté (lancement, développement, mesure et extension) Prendre en charge les activités opérationnelles de mise à disposition des technologies utilisées pour opérer les communautés Mesure l’intensité de l’activité d’une communauté, la pertinence de ses productions et sa croissance Inspiré de talentys 15
- 16. Un poste en devenir… Une nécessaire coordination à un niveau plus stratégique passe notamment par un poste dédié. On peut l’appeler Directeur des Communautés, Chief Networking Officer, Chief Community Officer, Social Computing Strategist… Ce rôle supervise l’action des community managers, puisqu’il se situe en amont à un niveau stratégique. Il développe les programmes de travail en phase avec les besoins et la stratégie de l’ensemble de l’organisation afin d’intégrer les usages autour des médias sociaux et les processus collaboratifs internes, externes et transverses (communautés de pratique internes, social CRM…). Il travaille à une transformation de l’organisation pour un fonctionnement plus collaboratif avec les responsables associés à ces processus : CRM, communication, marketing, RH... De part son aspect transverse et stratégique, le rattachement de ce poste à la DG est préférable 16
- 17. PRÉSENCE SUR LES MEDIAS SOCIAUX 17
- 18. Plus que des outils, une stratégie à mettre en place 18
- 19. Une question uniquement quantitative ? Nb de visites Nouveaux visiteurs vs. Déjà connus Fréquence des visites Temps passé Origine Type de médias consultés Enrichissement Participation Mise en ligne de contenu Nb de citations …. 19
- 20. Que mesure-t-on ? Favoriser le dialogue Sensibiliser à la marque Améliorer le service après-vente Innovation participative Augmentation du chiffre d’affaires ou du nombre de vente … Confidentiel 20
- 22. La mise en place d’une communauté doit faire face à 5 défis • Revisiter les éléments d’organisation pour faciliter le Organisationnel travail en communauté • Créer pour ses collaborateurs des incitations à Managérial travailler en réseau et sous la forme de communautés • Développer le sentiment d’appartenance à des Communautaire communautés • Comprendre l’intérêt de chacun à participer à un Personnel fonctionnement en réseau et au travail en communauté • Mettre en place un système qui facilite l’échange Technique d’information et la réflexion commune 22
- 23. Créer des dynamiques que l’on retrouve sur le web 2.0… Des dynamiques collaboratives : des personnes qui ne se connaissent pas bien et qui s’unissent au sein de problématiques communes et construisent ensemble de l’information. Des dynamiques communautaires : intimement liées aux premières, elles permettent aux personnes s’intéressant aux mêmes sujets de s’identifier et de se regrouper. Des dynamiques d’ouverture et de partage : l’information n’est plus réservée à celui qui l’a, à celui qui la produit ; elle est immédiatement partagée, publiée afin de permettre un enrichissement par la communauté. Des dynamiques transversales et ascendantes : l’information ne va plus seulement de celui qui la détient vers les autres. Elle remonte également dans le sens inverse et génère des discussions qui permettent, là encore, son enrichissement. 23
- 24. ROI ou satisfaction ? Quand on lit le « Entreprise 2.0 : state of adoption » du dernier trimestre, 82% des organisations interrogées n’ont pas pu calculer un ROI. Cependant si ces mêmes entreprises n’ont pas pu mesurer le ROI de cette initiative 2.0, le même pourcentage (82%) se disent satisfaites d’avoir mis en place une stratégie 2.0 dans leur organisation. « On a tendance à surestimer ce qu’on peut mesurer et sous- évaluer ce qui ne peut pas l’être » John Hayes directeur marketing d’American Express 24
- 25. Pour les entreprises françaises qui travaillent de façon collaborative Le travail collaboratif 3% 29% 38% Augmente le partage de connaissance Augmente l'apprentissage informel Augmente la réactivité/productivité Ne change rien 30% Source : baromètre CCIP 2008 25
- 26. N’ayez pas peur 26